Hrvatski Portal u �vicarskoj
Home Doga�aji Forum Linkovi Tvrtke Sport Putovanja Turizam
 
   
  
   
     
 
  

13.03.2016.

 
 

Tko su tajni kupci i što oni to�no rade?

Tajni kupci su osobe koje, na zahtjev, zovu i posje�uju tvrtke, ponašaju�i se kao redovni kupci. Pritom, prema unaprijed zadanim kriterijima, objektivno mjere kvalitetu usluge i nakon toga izvještavaju o svome kupovnom iskustvu.

Jedina razlika izme�u tajnog i „obi�nog“ kupca je ta što tajni unaprijed dobije upute na koje elemente kvalitete usluge, prodajnih vještina djelatnika i ostalo treba obratiti pa�nju te da nakon svog posjeta detaljno kronološki opiše cijelo kupovno iskustvo.

Tajni kupac uvijek mora odgovarati profilu tipi�nog kupca tvrtke koju posje�uje i ni�im se ne smije isticati u odnosu na ostale kupce.

Svakodnevno, tajni kupci rade ono što i ina�e vole ili moraju raditi - kupuju, piju kavu, pla�aju ra�une, tra�e kredite, obavljaju probne vo�nje automobila, servisiraju svoja vozila, putuju, to�e benzin, tra�e stanove, opremaju ku�e, zovu call centre i servise dr�avne uprave, ali i skidaju kg, mijenjaju frizure, u�e strane jezike, odsjedaju u luksuznim hotelima te koriste usluge wellnessa.

Iako je zabavan, posao tajnog kupca veoma je odgovoran, budu�i da mystery shopping utje�e na karijere zaposlenika i menad�menta, jer se sve �eš�e njegovi rezultati implementiraju u sustav nagra�ivanja.

Ukoliko �elite postati Heraklein tajni kupac, mo�ete se u bilo kojem trenutku prijaviti isklju�ivo na Heraklea-internetskim stranicama, na linku https://marti.heraklea.hr/Shopper/ApplicationForm.aspx.

Dovoljno je upisati tra�ene podatke u on line obrazac za prijavu i stisnuti tipku POŠALJI.

 *****

Heraklea organizirala 12. Mystery shopping dan
„Kvaliteta usluge u Hrvatskoj“

Ve� nekoliko godina za redom Heraklea uspješno organizira dan posve�en kvaliteti usluge te posebnu pa�nju posve�uje unapre�enju iste u razli�itim sektorima poslovanja.

Ovaj 12. mystery shopping dan odr�an je uz potporu Predsjednice RH Kolinde Grabar Kitarovi� te pod pokroviteljstvom Grada Zagreba i Hrvatske gospodarske komore.

Konferencija je bila posve�ena kvaliteti usluge u maloprodaji, a odr�ala se 8. o�ujka u hotelu Antunovi� u Zagrebu. Dodijeljena je godišnja nagrada za posve�enost kvaliteti usluge Narodnim Novinama koju je preuzeo gospodin Bojan Vinek, Rukovoditelj korporativnih komunikacija.

Nakon toga su uslijedila interesantna stru�na predavanja maloprodajnih tvrtki i stru�njaka iz maloprodaje, posebna goš�a Veronica Karlsson iz Švedske, vlasnica jedne od najve�ih agencija za mystery shopping i predsjednica odbora MSPA (me�unarodnog udru�enja MS agencija).

Premijerno su se prezentirati rezultati regionalnog istra�ivanja GUEST (mjerenje kvalitete usluge u cijeloj regiji) provedenog 2015. godine te rezultati istra�ivanja „Iš'o medo u du�an“ (mjerenje kvalitete usluge u raznim djelatnostima - Hrvatska) provedenog ove godine.

Konferencija svake godine ima za cilj sudionicima dati razne primjere uspješnih metoda za unapre�enje poslovanja i dosezanja visoke razine kvalitete usluge koju zahtjeva današnji kupac. Sudionici su tako�er prisustvovali edukativnim radionicama tvrtki Ramiro i Argo.

Sanja Gomuzak, direktorica, sanja@heraklea.hr

Pogledajte rezultate istra�ivanja "Tajni kupac" - "Mystery shopping" i „Iš'o medo u du�an“:

Rezultati istra�ivanja
Kada kliknete na link/poveznicu, ako se ne pojavi slika preko cijelog ekrana,
stisnite na tipkovnici tipku F5 i klikanjem na desnom rubu idite od stranice do stranice !

 *****

Pogledajmo i sa�etak toga istra�ivanja objavljen u Glasu Slavonije:

Tajni kupci istra�ili uslu�nost i ljubaznost prodava�a
Slavonski trgovci cijene svoj posao i kupca,
znaju da im on daje pla�u

Najbolje – najpristojnije, najljubaznije i najuslu�nije trgovce, djelatnike na usluzi kupcu, gostu ili klijentu me�u šest zemalja regije imaju Slovenija i Srbija, Hrvatska je uglavnom na sredini ljestivce, lošiji od nas su trgovci iz BiH, Makedonije i Crne Gore, koja je uglavnom na zadnjem mjestu.

Prema regijama unutar Hrvatske, slavonski trgovci kvalitetom usluge su na sredini ljestivce. Bolji od njih su Istrani i Kvarnerani, a lošiji Dalmatinci i prodava�i središnje Hrvatske. Rezultati su to istra�ivanja agencije za mystery shopping Heraklea, a koje je provedeno u okviru 12. Mystery shopping dana. Rezultati istra�ivanja na razini šest zemalja regije ishod su regionalnog istra�ivanja GUEST provedenog 2015., dok su rezultati iz hrvatskih regija ishod istra�ivanja “Iš'o medo u du�an” - mjerenje kvalitete usluge u raznim djelatnostima u Hrvatskoj, provedenog u velja�i ove godine. Cilj je istra�ivanja unapre�enje poslovanja i dosezanja visoke razine kvalitete usluge koju zahtijeva današnji kupac.

Najbolji Slovenci
U regiji, gdje su tajni kupci posjetili 800 lokacija, kupca na dolasku ili odlasku pozdravlja u prosjeku 79,9 posto djelatnika – najviše u Srbiji – 86 posto, u Hrvatskoj 82,7 posto, a u Crnoj Gori samo njih 60 posto.
Kod postavljanja pitanja kupcu Hrvati su pali na ispitu – to �ini samo 60 posto djelatnika, a u Srbiji njih 83,7 posto. Srbija najbolje stoji i s poznavanjem proizvoda koji njezini djelatnici prodaju – 93,5 posto, a u Hrvatskoj je takvih djelatnika 84 posto. Dodatni proizvod ponudit �e 41 posto hrvatskih prodava�a, a najviše njih u Sloveniji (61 %). Slovenci najviše i zahvaljuju na posjetu – to �ini 85 posto njihovih trgovaca, a u Hrvatskoj 73 posto. Kad se “podvu�e crta”, najbolju regionalnu uslugu ima Slovenija – 79,4, Hrvatska je tre�a sa 70,6, a zadnja Crna Gora sa samo 58 %.

- Takva je situacija ve� nekoliko godina i to nas ne veseli. �alosno je da je Hrvatska godinama po kvaliteti te usluge u sredini, a pristojnost ljubaznost, uslu�nost trgovca stvari su koje ne bi smjele izostati - komentira regionalne rezultate direktorica Heraklee Sanja Gomuzak.

Nastavlja, ne treba smetnuti s uma ni to da je, istina, trgovac potpla�eno zanimanje.

Jugu Hrvatske loše ocjene
– Nije im lako, vlada i jedno grupno nezadovoljstvo, no svi ti segmenti u ponašanju trgovca utje�u na rezultate poslovanja. Lakše je re�i da su svi kupci 'teški'. Zašto ne re�i: 'Ja �u kao individua biti druk�iji i unijeti u takvu atmosferu, gdje unaprijed pristupaš poslu nezadovoljan zbog njegove potpla�enosti, pozitivan primjer.' Jer, ako je nezadovoljan trgovac i to o�ito pokazuje u svojoj usluzi – nezadovoljan je i kupac - ka�e Gomuzak. A kupac nije taj koji je kriv za eventualnu potpla�enost trgovca ili uvjete u kojima radi.

Istra�ivanje “Iš’o medo u du�an” obuhvatilo je cijelu Hrvatsku, a tajni su kupci posjetili 1000 lokacija – 207 ugostiteljskih objekata, 123 financijske institucije, 670 maloprodajnih objekata – od prehrane, butika s odje�om, supermarketa do benzinskih postaja. Prosjek – 87,2 posto djelatnika pozdravilo je kupca, gosta ili klijenta. Najviše pozdravljaju ugostitelji (92 %), a najmanje trgovci u maloprodaji - 85,8 posto. Najviše pozdravljaju djelatnici u Istri (90,9 %), potom na Kvarneru – 90, u Slavoniji 87,6, a djelatnici u izrazito turisti�koj Dalmaciji tek su na 4. mjestu – pozdrav gostu ondje upu�uje 87,3 posto djelatnika. Najšutljiviji pri pozdravljanju onih od kojih �ive su u središnjoj Hrvatskoj – 86,2 posto trgovca/djelatnika/ugostitelja.
- Jug je loše ocijenjen jer njima se, smatraju, turizam naprosto doga�a sam od sebe. Tu je more, sunce, pla�e, kupanje, broj sun�anih dana, prekrasna priroda pa je, o�ito, stav da 'nadogradnja' nije potrebna, što je potpuno pogrešno - ka�e Sanja Gomuzak. Za Slavonce na sredini ljestvice ka�e da imaju “dobar prolaz”.
– To je dobra pozicija ako se trenutak uranja u kontekst nezaposlenosti i borbe za svako radno mjesto. Rezultati iz Slavonije pokazuju da se ondje cijeni posao i radno mjesto, da su slavonski trgovci i drugi djelatnici shvatili da im kupac daje pla�u - rezimira Gomuzak.

Izvor: Glas Slavonije, autor Suzana �upan,

Za portal pripremio: Zvonimir Mitar, urednik@arhiva.croatia.ch

 

 

Na vrh

 
 
 
 

 

Untitled Document

3140
Optimizirano za
Internet Explorer
| home | doga�aji | chat | linkovi | tvrtke | sport | putovanja | turizam |
(c) 2000 - 2008  http://www.arhiva.croatia.ch/ Sva prava pridr�ana.